海底捞感動サービスの秘密

第15回人財育成勉強会ではレストランチェーン『海底捞火锅』をケースとして，感動的サービスを提供する従業員がどのようにモチベートされているのかを議論した．

• マニュアルを超えた仕事
  従業員が顧客に提供する感動サービスがマニュアルで規定してあるとは思えない．マニュアルで方法を知ったところで，感動サービスは提供できない．
  なぜやるかという思想を共有出来ているから，可能となる．
  Howを教えるだけではなく，その後ろにあるWhyを教えないとうまく行かない．
  
  棚卸しの手順書を作り，中国人作業者と勉強会をしたことがある．
  方法を理解させることは簡単だが，なぜ棚卸しをやらなければならないかを本当に理解させるのが難しかった．
  
  
• 海底捞火锅の創業者・張勇はなぜ四川に学校を作ったのか？
  四川省出身の従業員が多いためと推定している．
  従業員をファミリィとして扱う．学校を作るというのは，地域社会への貢献とともに，従業員が故郷の家族を心配することなく仕事をする環境を整備することになる．
  
  
• 給与と福利
  給与は，個人の業績や貢献に対して公平平等に決めることが出来れば，モチベーションをあげる要因となる．また従業員間での競争も促進できる．
  福利もモチベーション向上の要因となる．
  しかし給与や福利は「不満解消要因」でしかなく，30万元の決裁権を持っている店長や，家政婦付の宿舎に住んでいる店員には，大きな魅力にはならないだろう．
  
  
• 海底捞のモチベーション要因
  
  • 満足と積極性
    仕事に対する満足感．顧客から得られる笑顔・感謝などによる達成感が，仕事に対する積極性を生んでいる．
    
    
  • 権限委譲
    副総経理は200万元，地区統括は100万元，店長が30万元の決裁権を持っている．
    また店内の作業員も，顧客を喜ばすために一日あたり数十元の権限を与えられていると思われる．この様な権限委譲が従業員のやる気を引き出す．
    
    
  • 信用されること
    権限委譲も同様だが，会社や上司が自分を信用していることを実感できれば，悪いことはしないものだ．本気で部下や従業員を信用すれば，部下や従業員は会社や上司を信頼する．
    
    
  • ジョブローテーション
    地区統括の職にあるマネージャは，皿洗いから始め，ウェイター，コック見習い，お勘定係を経験してマネージャとなっている．まさに一昔前の日本企業のジョブローテーションを同じことが行われている．
    中国においても，日本的経営手法を見直してもよいと感じている．

文責：林＠クオリティマインド